AnnaLogy

Anna Filkuková alias @friendlyAnna

K zamyšlení

5 tipů jak úspěšně řešit stížnosti a požadavky se zákaznickou podporou

Dnes mě doslova cvrnkla do nosu jedna reakce na Twitteru nejmenované paní, která řešila zavřený hotel z důvodu Covid-19. Udělala předplacenou rezervaci a přišla o peníze. Došlo mi, že v této době je patrně zákaznický servis mnohých společností vytížen více než kdy předtím. Možná s tímto článkem jdu tak trochu s křížkem po funuse, ale zákaznická podpora je věc, co bude vždycky existovat a je podle mého názoru užitečné znát pár tipů, jak se s ní lépe popasovat.

Sama jsem jako zákaznická podpora v době mých začátků v Anglii pracovala a díky tomu se naučila jako zákazník jednat tak, aby to vždy dopadlo k mému prospěchu.

1. Buďte na hovor připraveni

Pokud voláte, tak se prosím vás na to připravte. Mějte u sebe nezbytné podklady a informace. Konkrétní částky, jména, čísla smluv. Vše co je potřeba. Není nic horšího, než když voláte a agent z vás tahá věci jak z chlupatý deky. Ztrácíte tím obrovské množství drahocenného času a blokujete možnou pomoc ostatním.

2. Buďte slušní

Nerada vzpomínám na ty telefonáty, kdy mě lidi sprostě nadávali kvůli situaci ve které se ocitli. Nebyli schopni ani pořádně popsat, co se děje. Jenom pořád ječeli do telefonu, že chtějí okamžitě zpátky peníze.

Pokud voláte jen proto, abyste si vylili vztek tak to může mít v budoucnu nepříjemné následky – může se s vámi podle toho pak jednat a pomoci se nemusíte hned tak dočkat. Agenti si vás totiž budou kvůli vaší sluníčkové povaze přehazovat jako horký brambor.

Uvědomte si, že na druhé straně sedí člověk, který vám má pomoci. Když na něj budete sprostí, tak si to sami komplikujete. Berete agentovi chuť a motivaci pomoci a může tak podle toho s vámi jednat. Sprostým a hnusným lidem se totiž pomáhá blbě.

Někdy jsem měla takové případy, že jsem nechala u člověka poznámku, že s ním není jednoduché jednat. Ano, můžete nechat u profilu zákazníka tímto vzkaz ostatním agentům, aby na vás byli lépe připraveni. Vaše blbá pověst se tak spolu s případem pak už navždy potáhne.

3. Podávejte věcné a relevantní informace

Agenti na zákaznické podpoře musí plnit zadané množství hovorů a emailů. Říká se tomu KPI. V byznyse velice populární metrika, která má u mnohých lidí za následek vypadané vlasy, vrásky a šediny.

Čas je v tomto odvětví nedostatková komodita. Není nic horšího, když volá babka z Horní Lhoty a popisuje, jak čivava v sousedním hotelovém pokoji vytrvale štěká, zatímco paní majitelka má umělá prsa velikosti G. Nakonec z ní vyleze, že potřebuje odjet o den dříve.

Snažte se pokud možno být věcní a podávejte informace, které přímo souvisí s požadavkem a mohou tak agentovi pomoci při jeho práci. Zkuste se na to podívat s odstupem. Popřemýšlejte nad tím, co je vlastně v danou situaci největší problém (kromě toho, že jste třeba přišli o peníze).

4. Nezatajujte klíčové informace

Lidé zkouší různé finty, jak dostat peníze zpátky. Schválně třeba při stížnosti vynechají zásadní informace, které mají na danou situaci vliv. Dříve nebo později ale tato informace vyplave na povrch, protože jednání společností je málokdy na jednu stranu (tzn. Společnosti komunikují s třetími stranami jejichž prostřednictvím si pak můžou o situaci udělat úplný obrázek). Není nic trapnějšího než oznámit zákazníkovi, že ty extra stržené peníze jsou za fekálie rozetřené po zdi po jeho check-outu.

5. Nevzdávejte se

Jak jsem zmínila, v odvětví zákaznického servisu musíte mít určitý odbyt řešených hovorů a případů. Bohužel to KPI nastavili lidi, kteří obvykle jako manažeři mají nulovou zkušenost přímo z placu. Protože se dle výkonu (jde o kvantitu nikoliv kvalitu) pak dávají i bonusy, je celkem běžné, že vás budou odbývat, protože musí plnit šílené metriky. Tohle není tak úplně jejich chyba, tohle je bohužel politika společnosti.

To jsou přesně ty případy, kdy čekáte dlouho na telefonní lince. Pokud máte ještě komplikovaný případ tak jste pro agenty něco jako černý mor. Tady je důležitá jediná věc. Nevzdat se. U některých firem je lepší forma psané komunikace, u jiných zase telefonické hovory. To sami rychle podle jednání společnosti poznáte. Nebojte se poprosit o přepojení na manažera pokud máte pocit, že vám není agent schopný poradit.

Sama jsem kdysi lobbovala, aby komplikované případy měly zvláštní péči a zůstávaly u jednoho agenta, protože není nic horšího než pořád dokolečka vykládat ten samý příběh. Agenti sice mají od těch předchozích nějaké informace díky poznámkám u klienta, ale je peklo se tím znovu prokousávat, jak pro agenta, tak i pro klienta. Je to úmorné, já vím.

Extra tip: Přečtěte si podmínky nebo i zavolejte ještě než se odhodláte k nákupu/rezervaci

Pokud si nejste něčím jistí, je lepší si ověřit věci předem než pak ztrácet nervy. Kdyby lidé pořádně četli podmínky namísto ale já jsem myslel, měla by podpora o polovinu méně práce.

Držím pěsti.

1 Comment 5 tipů jak úspěšně řešit stížnosti a požadavky se zákaznickou podporou

  1. Jakub Kubišta

    Parádně napsáno. Řekl bych, že tento přístup lze využít na jakoukoli formu komunikace, jejímž cílem je vyřešit konkrétní problém. ¯\_(ツ)_/¯

    Reply

Leave A Comment

Tato stránka používá Akismet k omezení spamu. Podívejte se, jak vaše data z komentářů zpracováváme..