Začalo to prostým koupením náramku, který měří kolik kroků a kilometrů jsem za den ušla, kolik kalorií jsem spálila a jak jsem se vyspala. Jídlo raději neeviduji, protože se necítím psychicky připravena na sledování přímého přenosu nárůstu mé váhy. Bohužel mi tento náramek nefunguje na 100% takže jsem napsala na zákaznickou podporu tohoto produktu se svým problémem, protože se mi do Ameriky moc volat nechtělo.
Ze zákaznické podpory mi přišla odpověď, ve které mé zkušené oko poznalo, že se jedná o dílo “zkopírovat text-vložit text”. Tento text bohužel ani vzdáleně neodpovídal na problematiku, jíž jsem se zabývala. Ta komunikace by se dala popsat jako tento rozhovor dvou malých dětí na pískovišti:
- Holčička (zákazník): rozbila se mi lopatička, nemám jak nabírat.
- Chlapeček (zákaznická podpora): musíš vysypat kyblíček
- Holčička (zákazník): já nepotřebuji vysypat kyblíček. Chci jen spravit tu lopatičku.
- Chlapeček (zákaznická podpora): abys mohla správně vysypat kyblíček, musíš jej chytit za modré madlo, naklonit do úhlu přibližně 45 stupňu a čekat až se všechen píseček vysype. Následně kyblíček zase postav na své místo.
- Holčička (zákazník): chce propíchnout chlapečka rozbitou lopatičkou, ale nejde to. Je totiž virtuální.
Renomované online společnosti mají velkou část problémů u produktu definovanou, dle toho také mají připravenou odpověď s nabízeným řešením. Říkám tomu emailové hotovky, které Vám naservírují stejně rychle jako meníčko v restauraci. Tyto hotovky patrně splní svůj účel a pro většinu návštěvníků jsou dostačující. Problém přichází v okamžik, kdy se jen tak s nějakou hotovkou nespokojíte, nebo spíše tato hotovka nvyhovuje některým konkrétním potřebám.
A tak když mi pak po několika marných pokusech přišel email, ať si raději zavolám, vroucně jsem si přála, abych se svou reklamací mohla zajít do specializovaného obchodu a setkat se s obsluhou tváří v tvář. Nejhorší totiž je, když jako klient dostanete statut horké přeskakující brambory.
Přála bych si, aby člověk se kterým mluvím, byl v daném odvětví nadšenec a ne cvičená opice. Přála bych si, aby toho nadšence ta práce skutečně bavila. Aby vyzvídal a zjišťoval. Aby se mnou mluvil a hlavně naslouchal. A aby se o danou záležitost staral se skutečným zájmem. Říká se tomu prý osobní přístup. Prostě bych si přála vést obyčejný dialog. Nebo jsem jediná, kdo si říká “Proč se z normálního přátelského hovoru stává něco nevšedního?”
4 replies on “Ztracené kouzlo dialogu”
Zkušenost ze zákaznického servisu z druhé strany. Tři roky jsem pracoval na infolince jednoho operátora a odpověděl jsem na tisíce telefonátů:
– Tvůj zápal pro věc nikdo neocení: A to myslím peněžně. Na jednu stranu jsem zákaznický servis dělal především proto, že mě to bavilo, ale ze zábavy v práci si rohlík v krámě nekoupím. A domů jsem si odnášel stejnou výplatu, jako lidi, co jeli stylem “copypaste”
– 95 procentům lidem vyhovuje “copypaste” (Za kolik mám fakturu? Za 500. Díky)
– A díky “globalizaci” těch 5 procent stejně nemá na výběr.
Pracuji momentálně na zákaznickém servisu a:
– můj zápal pro věc lidé oceňují velmi, cítí, že do toho dávám více a ta zpětná vazba je pak úžasná
– moc mě to baví a mám to velmi dobře placené
– možná si odnáším stejnou výplatu jako Ti, co jedou copypaste, ale cítím pocit zodpovědnosti za to, jak dobře práci vykonávám a momentálně to máme ve firmě tonastavené tak, abychom měli přístup opravdu individuální, což je super. A mě pak hrozně těší poslouchat, jak jsem úžasná a jak jsem hodně pomohla a tak.
– máš pravdu, že na velkou část dotazů se skutečně dá odpovědět šablonovitou odpovědí, ale je tu poměrně dost velké procento zajímavých a neobvyklých případů, které mnozí vnímají jako opruz. Já to vnímám jako výzvu, kterou se snažím proměnit v pozitivní zkušenost
– poslední větě – díky “globalizace” těch pet procent stejně nemá na výběr moc asi nerozumím
PS: omlouvám se za tak pozdní odpověd, komentář se mi zobrazil až po aktualizaci WP, což je zvlášní…
Jsem rád, že máš zápal pro věc a upřímně doufám, že ti vydrží co nejdéle. Taky jsem svoji práci dělal se zápalem a s vnitřním nadšením. Jinak bych tam tak dlouho nevydržel.
Jelikož jsem pracoval v zákaznické podpoře jednoho velkého operátora, tak jsem byl “bezejmenná myš” (víc jsem o tom tak trochu napsal tady: http://tassl.cz/19ATlp3 )
Ke změně práce pracovaly dva demotivátory a jeden motivátor:
– U velkého korporátu zákazníci opravdu řeší věci, co se na 95 procent dají vyřešit copypastem (faktura, info o službě, nefunkčnost služby)
– V takovém prostředí opravdu platí, že když to dělám srdcem, tak mě za to nikdo neodmění
+ Studoval jsem vejšku a prostě jsem věděl, že “mám navíc”
A těmi pěti procenty zákazníků jsem myslel právě tohle: Určitě máš mobil. Jakého operátora vybereš, když všichni řeší zákaznickou linku stylem “copypaste”? Nemáš mnoho voleb…